KI-Agenten und KI-Assistenten

Ein KI-Assistent lohnt sich dort, wo täglich gleichartige Anfragen eintreffen und Mitarbeiter sie von Hand beantworten: am Telefon, per Mail, per WhatsApp. Die B&S baut den Assistenten auf Ihre Abläufe, binden ihn an Ihre Systeme an und legen fest, wann er an einen Menschen übergibt. Auftragsverarbeitung, Datenschutzhinweise und die Kennzeichnung als KI gehören zum Lieferumfang.

Welches Problem löst ein KI-Assistent?

Anrufe kommen, wenn gerade niemand am Platz ist. Anfragen per Mail warten, bis jemand Zeit hat, und die Antwort ist die dritte Variante desselben Textes. Termine werden per Rückruf vereinbart, Angebote nicht nachgefasst, und wer eine interne Frage hat, sucht im Ordner oder fragt den Kollegen, der es weiß. Ein Assistent nimmt diese wiederkehrenden Vorgänge ab, rund um die Uhr, in gleichbleibender Qualität, und übergibt an Ihr Team, sobald ein Mensch gebraucht wird.

Welche Aufgaben übernimmt ein KI-Assistent?

Empfang und Anfragen

Der Assistent nimmt Anrufe, Mails und WhatsApp-Nachrichten entgegen, klärt das Anliegen, beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Leistungen, Preisen und Ablauf aus Ihren freigegebenen Unterlagen und legt den Vorgang in Ihrem System an. Was er nicht beantworten kann, leitet er mit einer Zusammenfassung weiter.

Terminbuchung

Er prüft freie Zeiten in Ihrem Kalender, schlägt Termine vor, bucht sie und bestätigt sie per Mail oder Nachricht. Verschiebungen und Absagen laufen über denselben Weg. Regeln wie Pufferzeiten, Vorlaufzeiten und welcher Mitarbeiter welche Termine annimmt, legen Sie fest.

Nachfassen

Angebote ohne Antwort, offene Rechnungen, fehlende Unterlagen: Der Assistent fasst nach dem von Ihnen vorgegebenen Rhythmus nach, in Ihrer Tonlage, und hält fest, was geantwortet wurde. Er sendet nie zweimal ohne Antwort dazwischen und stoppt, sobald Sie oder der Kunde eingreifen.

Interne Auskünfte aus Unterlagen

Mitarbeiter fragen den Assistenten nach Handbüchern, Verträgen, Preislisten, Ablaufbeschreibungen und Vorlagen. Er antwortet aus den Dokumenten, die Sie freigegeben haben, und nennt die Stelle, aus der die Antwort stammt. Dieser Einsatz hat keinen Kontakt nach außen und ist oft der einfachste Einstieg.

Wann übergibt der Assistent an einen Menschen?

Die Übergabe ist keine Ausnahme, sondern Teil des Entwurfs. Vor dem Start legen wir mit Ihnen fest, in welchen Fällen ein Mensch übernimmt: bei Beschwerden, bei rechtlichen oder finanziellen Fragen, bei Anliegen außerhalb der freigegebenen Unterlagen, bei erkennbarer Verärgerung und immer dann, wenn der Anrufer es wünscht. Der Assistent übergibt mit einer Zusammenfassung, damit niemand von vorn beginnen muss. Jedes Gespräch ist für Ihr Team nachlesbar, damit Sie sehen, wo der Assistent gut ist und wo nicht.

An welche Kanäle und Systeme wird er angebunden?

Telefon über Ihre bestehende Rufnummer oder eine neue, E-Mail über Ihr Postfach, WhatsApp über die Unternehmensschnittstelle von WhatsApp, dazu ein Chat auf Ihrer Website. Auf der Systemseite: Kalender, CRM, Ihr Verwaltungssystem, Ihr Shop und Lexware Office, damit eine Anfrage direkt zum Vorgang wird statt zur Notiz. Welche Kanäle in der ersten Stufe dabei sind, entscheidet sich danach, wo heute die meisten Anfragen ankommen.

Welche Pflichten gelten für den Betreiber eines KI-Assistenten?

Drei Pflichten gehören bei uns zum Lieferumfang, weil ein Assistent ohne sie nicht in Betrieb gehen sollte.

Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Jeder Anbieter, der Sprache oder Text für Sie verarbeitet, ist Auftragsverarbeiter. Mit jedem wird ein Auftragsverarbeitungsvertrag geschlossen, und die Verarbeitung findet in der EU statt oder auf einer gültigen Übermittlungsgrundlage.

Information nach Art. 13 DSGVO. Die Personen, deren Anfragen der Assistent verarbeitet, müssen erfahren, wer verantwortlich ist, wozu die Daten verarbeitet werden, wie lange sie gespeichert bleiben und welche Rechte sie haben. Wir liefern den Text für Ihre Datenschutzerklärung und den Hinweis im Gespräch.

Kennzeichnung als KI nach Art. 50 KI-Verordnung. Seit dem 2. August 2026 müssen Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System interagieren, sofern es nicht ohnehin offensichtlich ist. Der Hinweis steht fest in Begrüßung und Signatur. Welche weiteren Pflichten Ihr Unternehmen aus der Verordnung treffen, steht unter Welche Pflichten hat ein KMU aus der KI-Verordnung?, die Datenschutzseite dazu unter KI-Assistenten und DSGVO.

Wie läuft die Einführung ab?

Die B&S Ventures aus Hannover führt Assistenten in Stufen ein. Im kostenlosen Erstgespräch klären wir, welche Anfragen heute Zeit kosten und über welchen Kanal sie kommen, und geben Ihnen eine grobe Ausrichtung, ebenfalls ohne Kosten. Danach folgt ein Angebot für die erste Stufe. Nach Ihrem Auftrag hören wir Anrufe mit, lesen typische Mails und sammeln die Unterlagen, aus denen der Assistent antworten darf. Dann bauen wir die erste Stufe für einen Kanal und einen Aufgabenbereich, prüfen sie mit Ihren echten Fragen und schalten sie in den Alltag. Sie hören mit, wir bessern nach. Weitere Kanäle und Aufgaben folgen in Stufen.

Die Anbindungen kennen wir aus den Systemen unserer eigenen Beteiligungen, die wir selbst gebaut haben und täglich betreiben, darunter Anbieterportale mit Identitätsprüfung, interne Boards und Mailsysteme in mehreren Sprachen. Ziel ist mehr Zeit für Ihr Team, nicht weniger Leute.

Was müssen Sie beitragen?

Die Unterlagen, aus denen der Assistent antworten soll, und eine Person, die sie freigibt und aktuell hält. Eine Liste der Fragen, die heute am häufigsten kommen, mit den Antworten, die Sie geben würden. Entscheidungen zu Tonlage, Übergaberegeln und Erreichbarkeit. Zugang zu Telefonanlage, Postfach, Kalender und den Systemen, die angebunden werden. Und in den ersten Wochen Zeit, um Gespräche nachzulesen und uns zu sagen, wo der Assistent danebenliegt.

Was kostet ein KI-Assistent?

Die Kosten bestehen aus zwei Teilen. Die Einführung hängt von der Zahl der Kanäle, der Anbindungen und der Unterlagen ab und steht nach dem Erstgespräch im Angebot. Der laufende Betrieb hängt vom Gesprächsvolumen ab, weil die Anbieter für Sprache und Text nach Minuten oder Nachrichten abrechnen. Womit Sie je Kanal rechnen sollten, steht unter Was kostet ein KI-Telefonassistent wirklich?

Häufige Fragen zu KI-Assistenten

Merken Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen?

Ja, und das ist Pflicht. Art. 50 der EU-KI-Verordnung verlangt seit dem 2. August 2026, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System interagieren. Der Hinweis steht in der Begrüßung und in der Signatur jeder Nachricht. Wer mit einem Menschen sprechen möchte, wird verbunden.

Was passiert, wenn der Assistent eine Frage nicht beantworten kann?

Er sagt es und übergibt an einen Menschen, mit einer Zusammenfassung des Gesprächs. Wir beschränken den Assistenten auf die Unterlagen, die Sie freigegeben haben, und prüfen ihn vor dem Start mit Ihren typischen Fragen.

Ist ein KI-Assistent im Kundenkontakt mit der DSGVO vereinbar?

Ja, wenn drei Dinge stimmen: ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO mit jedem eingesetzten Anbieter, Verarbeitung in der EU oder mit gültiger Übermittlungsgrundlage, und Datenschutzhinweise nach Art. 13 DSGVO für die Personen, deren Anfragen der Assistent verarbeitet.

Welche KI-Anbieter und Sprachmodelle werden eingesetzt?

Das legen wir je Projekt fest, abhängig von Kanal, Sprache und Datenschutzanforderung. Mit jedem Anbieter schließen wir einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Sie erfahren vor dem Start, welche Anbieter beteiligt sind und wo die Daten verarbeitet werden.

Kann ein KI-Assistent auch nur intern arbeiten, ohne Kundenkontakt?

Ja. Ein interner Assistent beantwortet Fragen Ihrer Mitarbeiter aus Handbüchern, Verträgen, Preislisten und Ablaufbeschreibungen und nennt die Quelle. Er hat keinen Kontakt nach außen und ist oft der einfachste Einstieg.

Verwandte Leistungen: das Verwaltungssystem, in das der Assistent Vorgänge einträgt, und der Beratung, wenn Sie erst wissen wollen, welche Anfragen sich lohnen.